تعرض موظفو DB Regio للهجوم 954 مرة منذ بداية العام – هذا ما أفاد به المتضررون

ينتهي الأمر بكريستين غراف بكدمات وسحجات دموية (تم تغيير الاسم) في 1 فبراير 2018 المناوبة المتأخرة. تم نقلها إلى المستشفى في ذلك اليوم بأضواء زرقاء. Nach sieben Jahren als DB-Regio-Zugbegleiterin hat Graf damals zum ersten Mal erlebt, wie es sich anfühlt, im Job attackiert zu werden: “Es war ein Schock. Solche körperlichen Angriffe vergisst man nicht mehr. Sie hallen nach”, erzählt sie rückblickend على الهاتف. ولا ينبغي أن يكون الهجوم هو الوحيد. وحتى يومنا هذا، يمكنها أن تتذكر كل تفاصيل هجماتها، كل تاريخ ووقت.

في ذلك اليوم من شهر فبراير قبل خمس سنوات، كانت الساعة 7:40 مساءً. يطلب غراف من رجل قوي طويل القامة أن يدفع ثمن تذكرة دراجته. كان رد فعله عدوانيًا واتهمها بعدم وجود أي فكرة عن عملها، كما تخبرنا غراف اليوم. وتتذكر قائلة: “ثم وقف وأمسك بي من سترتي”. لقد انفصلت وركضت في الممر إلى كابينة السائق. ولكن قبل أن تتمكن من الدخول، ألقاها الرجل في منطقة جلوس تتسع لأربعة أشخاص. يقول غراف: “لقد خنقني”. لم يساعدها أحد من بين الركاب الآخرين. لقد كان من قبيل الصدفة والحظ بالنسبة لها أن هاتفها الخلوي أطلق مكالمة الطوارئ بسبب الضغط الموجود على رأس الرجل. وسمع مركز التحكم صراخ غراف وأبلغ سائق القطار، الذي قام في النهاية بسحب المهاجم بعيدًا عنها.

لكن الأمر لا يتوقف عند الهجوم الذي يتعرض له ممثل خدمة العملاء في القطار الإقليمي. في عام 2022، يتابعها خمسة شبان ويصورونها بعد التحقق من تذكرة سيارتها.

وفي ديسمبر/كانون الأول من العام نفسه، قامت أم إحدى العائلات بسحبها من شعرها إلى خارج القطار، وقام الأب بضربها بينما كانت الابنة تراقبها، كما تتذكر غراف. وفي عام 2023، اصطدم بها أحد الركاب بعد أن فرضت عليه غرامة قدرها 60 يورو بسبب القيادة دون تذكرة صالحة. يتذكر غراف قائلاً: “أيها النازي اللعين، في المرة القادمة سأضاجعك”.

أكمل القراءة

قبل شهرين، وقع حوالي واحد من كل خمسة من مستشاري العملاء ضحية لهجوم

إن ما يجب أن يختبره غراف لم يعد أمرًا نادرًا بالنسبة لمستشاري العملاء في قطارات دويتشه بان الإقليمية. وفقًا لأحدث الأرقام، المتوفرة حصريًا لموقع Business Insider، سجلت DB Regio بالفعل 954 هجومًا جسديًا هذا العام حتى شهر أغسطس. ومع وجود 5100 ممثل لخدمة العملاء في جميع أنحاء ألمانيا، فإن هذا يعني أن حوالي واحد من كل خمسة أشخاص وقع ضحية لهجوم قبل شهرين. وهي تتراوح بين البصق والدفع إلى العنف الجسدي مثل الضرب. وفي الوقت نفسه من العام الماضي، كان هناك حوالي 50 حادثًا أقل، وفي عام 2021 كان هناك ما يزيد عن 200 حادث أقل.

هناك أيضًا زيادة هائلة في الهجمات اللفظية، والتي لا تسجلها الشركة الأم دويتشه بان. حتى أغسطس 2023، أبلغ مستشارو العملاء في DB Regio عن 8,148 حادثًا منذ بداية العام. الدافع الرئيسي للهجمات الجسدية واللفظية؟ يمثل فحص التذاكر أكثر من 40 بالمائة. كما في حالة السيدة غراف.

رئيس مجلس الأعمال الإقليمي في DB: “لدينا مشكلة تتعلق بالسلامة”

“لدينا مشكلة أمنية” – هكذا يصف رالف دامدي، رئيس مجلس الأعمال العام لشركة DB Regio، العدد المتزايد من الهجمات على الموظفين. يوضح دامدي: “تم إلقاء اللوم في العدوانية المتزايدة بين الركاب على كورونا ومتطلبات القناع. ولكن حتى بعد ذلك، استمرت الأمور في التدهور”. “بالنسبة لبعض الناس، أصبح من المألوف ضرب الموظفين وركلهم. ولم يعودوا يريدون أن يخبرهم أي شخص بأي شيء.”

من وجهة نظر دامدي فإن هذا الوضع غير مقبول. ويحذر من العواقب: “كلما زاد عدد الهجمات، كلما لم يعد الموظفون يشعرون بقدرتهم النفسية على الاستمرار في العمل كمستشارين للعملاء، وكلما أصبحت الوظيفة أقل جاذبية”، كما يقول دامدي. لا يمكنك العثور على أشخاص جدد وإنشاء التطبيقات بنفس السرعة التي تفقد بها الموظفين. وفي أسوأ الحالات، يقول دامدي، لم يعد من الممكن تشغيل القطارات.

يمكن أيضًا رؤية حجم المشكلة بالنسبة للموظفين في القطارات الإقليمية في أعداد الهجمات على مستوى المجموعة منذ العام الماضي: من إجمالي 3138 هجومًا في عام 2022، كان نصفها ضد موظفي DB Regio. وفي هذا الوقت، تركزت الإصابات الجسدية في ولايات شمال الراين وستفاليا مع 391 حالة، وبافاريا مع 252 وهيسن مع 183.

يقول ممثل خدمة العملاء أن المزيد والمزيد من الزملاء يرتدون علامات أسماء بأسماء مستعارة

إنغريد ويبر (تم تغيير الاسم)، الذي يعمل كمستشار للعملاء في القطارات الإقليمية في شمال الراين-وستفاليا منذ 30 عامًا، قد أكمل بالفعل دورتين للدفاع عن النفس بالإضافة إلى تدريب Deutsche Bahn الإلزامي المنتظم على تخفيف التصعيد. منذ أن أوقعها أحد العملاء على الأرض من القطار، لم تعمل إلا في النوبة المبكرة. يقول ممثل آخر لخدمة العملاء من جنوب ألمانيا إن المزيد والمزيد من الزملاء يرتدون بطاقات أسماء لم تعد تحمل أسمائهم الحقيقية. لقد أرادوا تجنب تعقبهم أو متابعتهم أو تهديدهم عبر الإنترنت. “لم نشعر بالأمان منذ فترة طويلة”، تعترف ممثلة خدمة العملاء، التي هددها أحد الركاب بقبضتها في الربيع.

إذن ما الذي يجب أن يحدث من دويتشه بان والوزارات المسؤولة والولايات والعملاء لحماية الموظفين؟

يدعو مجلس الأعمال الإقليمي في DB إلى مضاعفة عدد الموظفين في القطارات الإقليمية

ومن وجهة نظر رالف دامدي، رئيس مجلس الأشغال العامة بشركة DB Regio، يجب أن تكون هناك حلول تتعلق بالموظفين أكثر من الحلول التقنية. حتى الآن، اعتمدت شركة دويتشه بان بشكل أساسي على المراقبة بالفيديو في القطارات والمحطات وعلى كاميرات الجسم، والتي لا تزال قيد الاختبار حاليًا في مشاريع تجريبية. إن الساعة الذكية التي يمكن استخدامها لإجراء مكالمة طوارئ في حالة سقوط الهاتف الخلوي لطاقم القطار من أيديهم هي أيضًا قيد المناقشة حاليًا.

يرى مجلس العمل الإقليمي في DB Damde أيضًا أن مراكز التحكم عليها واجب تعيين جهة اتصال للهجمات في كل منطقة. كما يدعو إلى مضاعفة عدد الموظفين في القطارات حتى يتمكن ممثلو خدمة العملاء من مساعدة بعضهم البعض. على عكس وسائل النقل لمسافات طويلة، غالبًا ما يوجد في DB Regio مستشار عملاء واحد فقط مسؤول عن القطار.

ويقول: “لا ينبغي لأحد أن يسافر بمفرده بعد الآن”. وللقيام بذلك، يتعين على الحكومة الفيدرالية وحكومات الولايات توفير أموال إضافية، أو ما يسمى بصناديق الهيكلة الإقليمية، والتي لا يمكن إنفاقها بعد ذلك إلا على سلامة الموظفين. حتى الآن، قامت الحكومة الفيدرالية فقط بتحويل أموال الهيكلة الإقليمية، لكن الولايات لديها مسؤوليتها الخاصة في تحديد كيفية استخدام الأموال. يقول دامدي: “لا يمكنك تقديم تذكرة بقيمة 49 يورو على مستوى البلاد حيث تعمل القطارات الإقليمية لمدة 24 ساعة إذا لم تتمكن في النهاية من ضمان سلامة الموظفين والعملاء”. يريد مجلس الأعمال الإقليمي في DB أيضًا استخدام هذه الأموال لدفع رواتب المزيد من موظفي الأمن في DB دون مقاولين من الباطن.

ووفقاً لمعلوماتها الخاصة، أبرمت شركة Deutsche Bahn اتفاقيات إطارية مع حوالي 80 شركة أمنية على مستوى البلاد يمكن من خلالها الوصول إلى الخدمات اعتمادًا على الوضع الأمني. ولكن يبدو أن هناك في كثير من الأحيان انتقادات من صفوف مستشاري العملاء حول شركات الأمن التي نوظفها بالضبط: “أينما نوظف مقاولين من الباطن لأفراد الأمن، سيتعين علينا بصفتنا DB Regio أن نتولى هذا المجال من المسؤولية بأنفسنا في المستقبل،” تقول السيدة. وفي كثير من الأحيان، يتم تقديم هذه الخدمات بشكل غير كافٍ أو لا يتم تقديمها على الإطلاق، مما يثير استياء الزملاء والعملاء على حد سواء”.

وزارة النقل تنفي مسؤوليتها عن سلامة أطقم القطارات

تدرك وزارة النقل الفيدرالية (BMDV) مشكلة سلامة موظفي القطارات: “للأسف، لاحظنا في السنوات الأخيرة استعدادًا متزايدًا لاستخدام العنف ضد موظفي شركات النقل”، كما يقول وزير النقل الفيدرالي فولكر فيسينج (FDP) عندما طلب من مهتم بالتجارة. وهو يدين مثل هذه الهجمات بأشد العبارات الممكنة. (…) لذلك يجب على السلطات المسؤولة بذل كل ما في وسعها لمنع مثل هذه الهجمات (…).

حتى الان جيدة جدا. ولكن كيف يجب عليك حماية طاقم القطار؟ وعندما سئل عن مسألة الأموال الإضافية لسلامة أطقم القطارات، أشار متحدث باسم وزارة النقل الاتحادية إلى وزارة الداخلية الاتحادية (BMI). هناك، من بين أمور أخرى، تتولى الشرطة الفيدرالية ذات المستوى الأدنى مسؤولية الأمن في القطارات. وزير النقل بدوره، بحسب المتحدث، مسؤول فقط عن سلامة القضبان.

عندما سألنا BMI عن التدابير التي تتخذها الوزارة لتحسين سلامة أطقم القطارات في القطارات الإقليمية، لم نتلق إجابة حتى وقت الطباعة.

تدعم شركة Deutsche Bahn المتضررين من خلال تقديم المشورة مجهولة المصدر والدعم النفسي

ودويتشه بان؟ تسرد متحدثة باسم الشركة عددًا من الإجراءات الأمنية الحالية، مثل توسيع كاميرات الجسم والتدريب على تخفيف التصعيد وعرض المساعدة للمتضررين من خلال تقديم المشورة المجهولة والدعم النفسي. وعندما سُئلت عن مضاعفة عدد الموظفين في القطارات الإقليمية، كتبت: “يعتمد التوظيف في القطارات الإقليمية على المناقصات الصادرة عن السلطات التي تأمر بالنقل الإقليمي”. ما يعنيه هذا هو أن الولايات الفيدرالية، باعتبارها هيئات مسؤولة، سيتعين عليها توفير الأموال لعدد أكبر من الموظفين.

العودة إلى كريستين غراف: توفر السكك الحديدية أيضًا وظائف أخرى للموظفين مثلها الذين غالبًا ما كانوا ضحايا للهجمات. لكن غراف لا يزال يعمل كمستشار للعملاء لدى DB Regio. لكنها تعلم الآن أنه لم يعد مسموحًا لها بالسير إلى الأمام دون مراقبة الركاب، كما تقول. لكن ما الذي يحفزك على مواصلة عملك؟ يقول غراف: “أقول لنفسي دائمًا أنه من بين 800 إلى 1000 راكب، لا يوجد سوى واحد أو اثنين من الأغبياء”. إنها تسحب نفسها من الركاب اللطفاء الآخرين الذين شكروها أيضًا على مساعدتهم.